Es evidente que Airbnb ha cambiado los hábitos de los viajeros por placer y negocios, al momento
de contratar servicios de estadía. Con menos de ocho años, y todavía con capacidad
de crecimiento, ha puesto en jaque al sector hotelero. La intermediación de
esta plataforma entre viajero y arrendador, ha hecho que se especialice cada vez
más este servicio y el único beneficiado sea el huésped.
Por muchos años, el sector
hotelero se estancó e hizo poco por ofrecer nuevas experiencias a sus clientes.
Se conformaron con ofrecer un cuarto, una cama, tener un restaurante, hacer un
buffet y brindar un servicio apenas normal. ¿Dónde quedó la experiencia, desde
el momento cero, cuando una persona decide planear su viaje? ¿Se contentaron
con estar bien posicionados en los motores de búsqueda de turismo (Expedia,
despegar, entre otros)? ¿Qué hubiera pasado si hubieran estado más atentos a
sus huéspedes para ofrecer experiencias únicas y especializadas, y no tener que
hacer estos esfuerzos cuando llega una amenaza como Airbnb? ¿No es un poco
tarde? ¿El inmenso mercado turístico les cobrará caro haberlos abandonado todo
este tiempo?
Al llegar Airbnb, un servicio
P2P, puso en evidencia a las grandes cadenas hoteleras. Sin hacer inversiones
millonarias, como lo hacen ellos, cualquier persona puede ofrecer su propiedad
y brindar un servicio de hospedaje igual o mejor que el que ocurre en cualquier
hotel. ¿Se replanteará este negocio? ¿Las grandes cadenas seguirán invirtiendo
tanto dinero en construir hoteles majestuosos alrededor del mundo, teniendo en
cuenta que los viajeros cada vez más contratan servicios a través de estas
plataformas?
Probablemente las viajeros que no
crecieron en el boom digital seguirán contratando los servicios hoteleros por
el método tradicional (a través de agencias de viajes o reservando una
habitación a través de la página de internet de un hotel determinado y pagando
después de su estadía de modo offline), pero desafortunadamente este mercado en
10 años no viajará más, envejecerán y morirán. Por otro lado, vendrán nuevas
generaciones con otros hábitos y costumbres, donde no planean un viaje como se
hacía antes, simplemente buscan la mejor opción en precio, ubicación y gusto,
se fían mucho del “voz a voz” y comentarios de cualquier usuario que se ha
hospedado, dentro de la plataforma y toman la decisión. De a poco, el dormir fuera de casa se vuelve una
experiencia commodity, donde la diferenciación se pierde y la decisión de
compra se toma por precio y por las facilidades que ofrezca el sitio, dependiendo del motivo del viaje.
Recientemente, Goldman Sachs
publicó los resultados de un estudio (verlo
acá)
que hizo con 2.000 estadounidenses usuarios del sector hotelero y los resultados
no son alentadores. La primera conclusión del estudio es que “
si las personas se han quedado en el
alojamiento P2P en los últimos cinco años, la probabilidad de que prefieren los
hoteles tradicionales se redujo a la mitad (de 79% al 40%)”.
Adicionalmente, “
la encuesta también
mostró que la familiaridad y el uso de la industria P2P va en aumento. El año
pasado, el 11% de los encuestados dijo que había usado un sitio P2P como
Airbnb, HomeAway, y FlipKey. Ese número aumentó a 16% en el último trimestre
del año. Durante ese mismo período de tiempo, la familiaridad aumentó de 24% a
35%”. Por último, “
a pesar de que los
usuarios más jóvenes están más familiarizados con estos sitios, no son los
únicos que los utilizan. Cuando se les preguntó si habían utilizado un sitio
P2P en el último año, se encontró que el 67% de los encuestados entre 18-24
dijo que sí, con el 75% de las personas entre 25-34 y 64% de las personas entre
35-44 también haber utilizado este forma de alojamiento. Los grupos de edad
superiores a 45 oscilaron entre el 29% a 23% de los encuestados que utilizan
estos sitios”.
Reflexión: Airbnb logró que
15.000 personas pudieran alquilar apartamentos en Bay Area, la ciudad donde se
realizó el Super Bowl este año (2016), y que si lo comparamos con el mismo evento hace un año -2015- (Phoenix), la ocupación de propiedades a través de la plataforma fue cuatro
veces más grande. Será que los usuarios de Airbnb y plataforma multilaterales similares, volverán a ser huéspedes de los hoteles regulares? Lo tienen complejo, pero será mejor que se pellizquen.